Social Media Monitoring – 8 οφέλη για κάθε brand

Social Media Monitoring είναι η διαδικασία της προσεκτικής ακρόασης των συζητήσεων και των δημοσιευμένων αναφορών σχετικά με μία επιχείρηση ή ένα brand στα social media. Πρόκειται, δηλαδή, για την παρακολούθηση της συμπεριφοράς του κοινού και της άποψής του για το ίδιο το brand, τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες μιας εταιρείας αλλά και του ανταγωνισμού.

Το Social Media Monitoring συχνά αναφέρεται και ως Social Media Listening. Ωστόσο, πρέπει να γνωρίζουμε ότι υπάρχουν διαφορές μεταξύ αυτών των δύο όρων. Ενώ είναι εύκολο να καταλάβουμε γιατί θεωρούνται ως ταυτόσημες διαδικασίες, το Social Media Monitoring (SMM) και το Social Media Listening (SML) είναι οι δύο μοναδικές μέθοδοι για να δείτε, να μετρήσετε και να αναλύσετε το κοινό σας και την απόδοση του brand σας στο ψηφιακό περιβάλλον.

Κάθε brand πρέπει να έχει τα “αυτιά” του ανοιχτά

• Το Social Media Monitoring είναι η διαδικασία συλλογής δεδομένων και μηνυμάτων από το Διαδίκτυο, σε μια ενιαία ροή, και εν συνεχεία η διαδικασία ανταπόκρισης σε κάθε μήνυμα (μέσω like, σχολίου κλπ).
• Το Social Media Listening απαιτεί μεγάλο όγκο δεδομένων τα οποία ανταποκρίνονται σε συγκεκριμένα keywords ή topics. Τα δεδομένα αυτά μπορούν, στη συνέχεια, να αναλυθούν και να αξιολογηθούν για λογαριασμό κάθε brand (sentiment analysis, tagging, relevance), ώστε το ίδιο να λάβει τις πληροφορίες που επιθυμεί.

Η κατανόηση της διαφοράς μεταξύ του SMM και του SML είναι καθοριστικής σημασίας για τη στρατηγική που θα ακολουθήσετε στα social media, αλλά είναι εξίσου κρίσιμο να γνωρίζετε ότι κανένα δεν είναι σημαντικότερο από το άλλο -γι’ αυτό, άλλωστε, συχνά αντιμετωπίζονται ως ενιαία διαδικασία και προσφέρονται από τους ειδικούς ως συνολική λύση.

Καθώς η καταγραφή των δεδομένων σάς προσφέρει πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο που το κοινό αλληλεπιδρά με το brand σας ή με τους ανταγωνιστές σας, το SML είναι το κλειδί για την ανάλυση της άποψης του κοινού, δηλαδή για να καταλάβετε τι λένε οι πελάτες, όταν μιλούν για εσάς. Το Social Media Listening είναι απαραίτητο για την εξαγωγή insights, ενώ το Social Media Monitoring βοηθά ώστε να αυξήσετε τη συζήτηση γύρω από το brand σας και, κατά συνέπεια, την αλληλεπίδραση των χρηστών με αυτό.

Στον όρο Social Media Monitoring υπάρχει, όμως, ένα σημείο ασάφειας: Το SMM δεν αφορά  αποκλειστικά στην «ακρόαση» της συζήτησης στα social media. Στην πραγματικότητα, η πλειονότητα των εργαλείων SMM ανιχνεύουν πολλούς διαφορετικούς τύπους ιστοτόπων, όπως:

• Forums
• Blogs
• Review sites
• Ενημερωτικά sites
• Μέσα κοινωνικής δικτύωσης (Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, LinkedIn)

Δεν υπάρχει αμφιβολία ότι τα social media έχουν αλλάξει το τοπίο για τα brands σε όλο τον κόσμο. Εάν η επιχείρησή σας σκέφτεται να συμμετάσχει ενεργά στα social media ή εάν το κάνει ήδη, είναι σημαντικό να χρησιμοποιείτε εργαλεία Social Media Monitoring και Social Media Listening, για να βεβαιωθείτε ότι διαχειρίζεστε τους λογαριασμούς  σας social media με επαγγελματικό και επιτυχή τρόπο. Άλλωστε, η παρουσία της επιχείρησής σας στα social media είναι πλέον το επαγγελματικό σας πρόσωπο στον κόσμο.

Όταν έχετε τα κατάλληλα δεδομένα μπροστά σας, μπορείτε να αναλύσετε τις πληροφορίες για να λαμβάνετε συγκεκριμένες αποφάσεις σχετικά με τον τρόπο προβολής σας στα social media, προκειμένου να επιτευχθεί το μέγιστο δυνατό engagement -το οποίο, με τη σειρά του, μπορεί να αυξήσει τις πωλήσεις σας.

Το κλειδί για τη συλλογή των δεδομένων που χρειάζεστε είναι η χρήση ενός σωστού εργαλείου Social Media Monitoring. Μια εξειδικευμένη πλατφόρμα έχει τη δυνατότητα να παρακολουθεί τα πάντα σχετικά με τη συμπεριφορά των χρηστών και, έτσι, εσείς  μπορείτε να απολαύσετε τα οφέλη που σας προσφέρει η απαιτητική ψηφιακή “αποδελτίωση”, την οποία άλλοι κάνουν για εσάς: Παρακολουθείτε mentions, keywords, hashtags, διευθύνσεις URL και πολλά άλλα, ενώ μπορείτε να αναζητήσετε δημοσιεύσεις σε πραγματικό χρόνο (real time mentions) αλλά και να ανατρέξετε σε δεδομένα αναδρομικά, για όποιο ζήτημα σας ενδιαφέρει.

Κάνε το brand πιο «ανθρώπινο»

Το πρώτο βήμα για να ξεκινήσετε με το SMM είναι η σύνταξη μιας λίστας με τις λέξεις-κλειδιά (keywords) που συνδέονται με την επιχείρησή σας. 

Οι λέξεις-κλειδιά είναι οι λέξεις που χρησιμοποιούν οι πελάτες και το κοινό στα social media όταν αναζητούν ή συζητούν για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας.

Ξεκινήστε κάνοντας brainstorming για όλα τα keywords που μπορεί να χρησιμοποιούν οι πελάτες σας online, συμπεριλαμβανομένης της κοινής καθημερινής γλώσσας αλλά  και λέξεις με αρνητική χροιά.

1. Social Mentions
2. Εξειδικευμένη αγορά
3. Ανταγωνιστές
4. Πελάτες
5. Hashtags

Αυτές είναι οι βασικές οδηγίες που πρέπει να έχετε στο μυαλό σας ξεκινώντας το SMM -μελλοντικά μπορείτε να διευρύνετε την αναζήτηση μέσω πιο εξειδικευμένων keywords.

Τα 8 οφέλη του Social Media Monitoring

Το Social Listening μπορεί να είναι εξαιρετικά πολύτιμο για την επιχείρησή σας μακροπρόθεσμα. Μέσω της προσεκτικής παρακολούθησης των σχολίων που κάνουν το κοινό, οι πελάτες, οι εν δυνάμει πελάτες ή/ και οι ανταγωνιστές σχετικά με την επιχείρησή σας, μπορείτε να:

1. Απαντάτε έγκαιρα στα παράπονα των πελατών, αποφεύγοντας την κλιμάκωση των διαφορών.
2. Βελτιώσετε την online εικόνα σας και το brand σας δείχνοντας ότι είστε ευαισθητοποιημένοι και ότι ενδιαφέρεστε για τους πελάτες σας.
3. Προωθήσετε και να κινήσετε συζητήσεις γύρω από το brand σας, για να αυξήσετε την ενημέρωση του κοινού σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας.
4. Έχετε το ζητούμενο feedback, ώστε να βοηθηθείτε και να αναπτύξετε προϊόντα και υπηρεσίες που ταιριάζουν με ακρίβεια στις ανάγκες των πελατών σας.
5. Εντοπίσετε ποιοι είναι οι δικοί σας «heavy users» και να τους επιβραβεύσετε.
6. «Kατασκοπεύσετε» τους ανταγωνιστές σας και να «ξεσηκώσετε» ιδέες, παραδείγματα και… αντι-παραδείγματα.
7. Διαπιστώσετε εάν οι καταναλωτές είναι αρνητικά ή θετικά διακείμενοι απέναντι στο brand, τις υπηρεσίες ή/ και τα προϊόντα σας -και για ποιους λόγους.
8. Διακρίνετε εγκαίρως μια κρίση που έρχεται και να την αντιμετωπίσετε κατάλληλη πριν να γιγαντωθεί.

Νιώσε τον παλμό και το συναίσθημα της αγοράς, με Sentiment Analysis

Εάν θέλετε να βελτιώσετε τις σχέσεις σας με τους πελάτες και τη μεταξύ σας επικοινωνία, πρέπει να ανταποκριθείτε στα εισερχόμενα μηνύματα. Στην πραγματικότητα, έρευνα του Sprout Social καταδεικνύει ότι ο μέσος όρος ανταπόκρισης των brands είναι λιγότερο από 12% στο Twitter. Και ο αριθμός αυτός μειώνεται σε λιγότερο από 9% στο Facebook.

[Response rates on Twitter are 36% better than they are on Facebook. Source: sproutsocial.com]

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο πρέπει να επενδύσετε  στο Social media Monitoring. Το SMM δεν χρειάζεται να είναι δύσκολο, δαπανηρό ή χρονοβόρο. Όταν διαχειρίζεστε σωστά και αποτελεσματικά εργαλεία και πλατφόρμες, αυτό μπορεί να βελτιώσει την εξυπηρέτηση των πελατών σας, τη φήμη του brand σας, καθώς και τη γενική αναγνώριση της επιχείρησής σας στο Διαδίκτυο. Η παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών βρίσκεται στην πρώτη γραμμή των πρωτοβουλιών των περισσότερων brands. Και αυτό ασφαλώς περιλαμβάνει την παρουσία σας στα social media.

Το πρόβλημα είναι ότι σχεδόν το 90% των  μηνυμάτων του κοινού στα brands αγνοούνται.

Με το SMM θα έχετε την ευκαιρία να εισέλθετε στη συζήτηση και να παρέχετε στο κοινό τις απαντήσεις που χρειάζεται, καθώς και να είστε ενήμεροι κάθε φορά που το κοινό σάς αναφέρει (mention) σε κάποια δημοσίευσή του. Το SMM επιτρέπει στο brand σας να γίνει πιο προσιτό και να αλληλεπιδρά με το κοινό του γρηγορότερα και πιο αποτελεσματικά. Δεδομένου ότι οι θετικές εμπειρίες των χρηστών μπορούν πραγματικά να επηρεάσουν πελάτες και πωλήσεις σας, είναι πάντα καλύτερο να σκεφτείτε την οικοδόμηση ισχυρής επικοινωνίας με τους πελάτες σας ως μια μακροπρόθεσμη σχέση.

Για πολλά brands, υπάρχουν τόσα πολλά μηνύματα, που είναι εύκολο να χαθούν τα σημαντικά ερωτήματα επειδή δεν έχουν tags, mentions ή δεν χρησιμοποιούν το hashtag του brand. Ωστόσο, ο εντοπισμός των keywords του brand σας σε μια πλατφόρμα Social Μedia Monitoring, όπως το PaloPro, το καθιστά απλό. Με τη βοήθεια μιας εξειδικευμένης πλατφόρμας, όχι μόνο εντοπίζετε όλες τις αναφορές και τα  σχόλια για το brand σας, αλλά μπορείτε επίσης να αναλύσετε την απόδοση των hashtags που χρησιμοποιείτε και να δείτε πώς οι χρήστες αλληλεπιδρούν με το υλικό που εσείς δημοσιεύετε.

Ένα βασικό πλεονέκτημα των εργαλείων SMM είναι η δυνατότητα αποτίμησης και περαιτέρω οργάνωσης των εκστρατειών ενός brand. Όταν «τρέχετε» μια καμπάνια, είναι ιδιαίτερα σημαντικό να μπορείτε να βλέπετε, αλλά και να απαντάτε στα σχόλια και τις αναφορές του κοινού εγκαίρως. Επιπλέον, η παρακολούθηση αλληλεπιδράσεων και συνομιλιών από βασικούς πελάτες μπορεί να προσφέρει πολύτιμες πληροφορίες, οι οποίες δυνητικά θα ληφθούν υπόψη για τις  καμπάνιες και το digital marketing του brand.

Όπως ήδη αναφέρθηκε, η γρήγορη ανταπόκρισή σας είναι ιδιαίτερα σημαντικό στοιχείο για την  παρουσία της επιχείρησής σας στα social media. Για παράδειγμα, όταν ένας αναστατωμένος πελάτης δημοσιεύει μια καταγγελία σχετικά με το brand σας, πρέπει να ανταποκριθείτε σε αυτό άμεσα για να επιλύσετε το πρόβλημα. Ακόμη και αν δεν μπορείτε να διορθώσετε την τρέχουσα κατάσταση, θα μπορούσατε να αποκαταστήσετε τις μεταξύ σας σχέσεις και να αυξήσετε τις πιθανότητες να συνεργαστείτε μαζί τους στο μέλλον.

Μην αφήσετε τις αρνητικές εμπειρίες των πελατών να περάσουν απαρατήρητες στα social media: Κάθε μεγάλο brand μπορεί να συγκεντρώνει εκατοντάδες ή χιλιάδες αναφορές την ημέρα, αλλά το σωστό εργαλείο Social Media Monitoring είναι εκείνο που θα σας βοηθήσει να εντοπίσετε τα σημαντικότερα ζητήματα που ανακύπτουν και να τα αντιμετωπίσετε κατάλληλα. Η ανάλυση συναισθήματος (Sentiment Analysis), δηλαδή η αυτόματη ανίχνευση της διάθεσης που φέρουν οι δημοσιεύσεις των χρηστών και η κατηγοριοποίησή τους σε θετικές, αρνητικές και ουδέτερες, είναι ο δικός σας σύμμαχος, εάν θέλετε να αφουγκραστείτε τις διαθέσεις της αγοράς απέναντί σας και να τις «χαρτογραφήσετε» σωστά.

Social Media Monitoring για στοχευμένο Influencer Marketing

Εξετάζοντας την ιδιαίτερη σημασία του SMM, δεν θα μπορούσαμε να μην αναφερθούμε σε influencers και brand ambassadors, που βάζουν τα γυαλιά στην παραδοσιακή διαφήμιση: Οι influencers είναι απαραίτητοι για την προώθηση του brand σας και των υπηρεσιών σας, αλλά και για την αύξηση του engagement του κοινού με το brand σας. Με τη βοήθεια ενός αξιόπιστου εργαλείου Social Media Monitoring, μπορείτε εύκολα να εντοπίσετε τους χρήστες που έχουν πραγματική επιρροή στο ψηφιακό περιβάλλον, να αλληλεπιδράσετε μαζί τους και να αναπτύξετε εταιρικές σχέσεις με influencers και ambassadors, για να μετακινήσετε το ενδιαφέρον του κοινού εκεί όπου εσείς επιθυμείτε.

Το SMM δεν περιορίζεται αυστηρά στο brand σας. Είναι χρήσιμο, ώστε να παρακολουθείτε και να βλέπετε τι κάνουν οι ανταγωνιστές σας και την εμπλοκή που έχουν με το δικό τους κοινό. Αυτό σημαίνει ότι το SMM σας δίνει τη δυνατότητα να ανιχνεύετε όχι μόνο την αλληλεπίδραση των χρηστών με οποιοδήποτε brand, αλλά και τη δραστηριότητα των influencers που «χρησιμοποιεί» ο ανταγωνισμός.

Εάν έχετε πειστεί ότι χρειάζεστε Social Media Monitoring, δοκιμάστε το PaloPro

Δεδομένου ότι τα social media έχουν δώσει τη δυνατότητα στους πελάτες να μιλήσουν για την εμπειρία τους σχετικά με ένα brand και τις υπηρεσίες αυτού, είναι σημαντικό για τις επιχειρήσεις να μπορούν εκτιμήσουν τι συμβαίνει διαδικτυακά, αφιερώνοντας χρόνο και επενδύοντας σε ένα σύγχρονο και αξιόπιστο εργαλείο Social Media Monitoring, όπως το PaloPro, η πλατφόρμα της Palo Services η οποία έχει αναγνωριστεί διεθνώς καταγράφοντας δημοσιεύσεις σε διεθνή περιοδικά, έχοντας τιμηθεί με 7 βραβεία και φέροντας Σφραγίδα Αριστείας (Seal of Excellence) από την Ευρωπαϊκή Ένωση.

Το PaloPro είναι μια ηλεκτρονική πλατφόρμα που συγκεντρώνει όλα τα νέα, τις αναφορές, τις συζητήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και ευρύτερα στο Διαδίκτυο. Πρόκειται για ένα απλό, φιλικό και χρήσιμο εργαλείο για ανάλυση δεδομένων και επιχειρηματική ευφυΐα. Ο χρήστης του PaloPro μπορεί να δει real-time τις συζητήσεις που τον αφορούν, από πού ξεκινούν, τι γράφεται για ό,τι τον ενδιαφέρει και αν οι δημοσιεύσεις έχουν θετικό ή αρνητικό πρόσημο. Χρησιμοποιώντας το PaloPro, μπορείτε να έχετε μια συνολική εικόνα για τον τρόπο που «στέκεται» το brand σας στο ψηφιακό περιβάλλον.

Το PaloPro προσφέρει μια μοναδική εμπειρία υπηρεσιών, καθώς αποτελεί ένα ολοκληρωμένο εργαλείο που χρησιμοποιείται για την αποτίμηση, την αξιολόγηση και τη βελτιστοποίηση κάθε εταιρικής παρουσίας σε Διαδίκτυο και social media. Δοκιμάστε το PaloPro, για να μάθετε τι λέγεται για το δικό σας brand σε δεκάδες χιλιάδες ιστοτόπους και σε εκατοντάδες χιλιάδες σελίδες και λογαριασμύς σε Facebook, Twitter, Instagram και YouTube.  

Μάθετε Περισσότερα!